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Cultura de feedback

ECOA

11/12/2019 04h00

Você já recebeu algum feedback, permeado de rótulos, e ficou perdido ou confuso, sem saber o que a outra pessoa queria dizer? Contendo frases como "Você é preguiçoso", "Você só dificulta tudo", "Você nunca contribui"?

Eu já! Tanto recebi, como também ofereci.

Em algumas situações, essa falta de clareza acaba levando a resultados indesejados, como:

  • Escalonamento da situação para outros níveis;
  • Distanciamento e dificuldade posterior no convívio;
  • Brigas e desafetos, levando as palavras para o pessoal;
  • Perda de confiança entre as pessoas envolvidas;
  • Indisposição em contribuir uns com os outros em situações futuras.

Para continuar, vamos a um exemplo.

Eu: "Fulano, você está me pressionando muito e atrapalhando todo meu planejamento."

Já me peguei falando esta frase em contextos diversos, e escutei outras similares nos cursos que facilito em organizações. E as respostas que percebi sendo mais comuns diante desta frase, são reativas e defensivas.

Fulano: "Como assim estou te pressionando? Se você fizesse a sua parte direito eu não precisaria falar nada. Depois o retrabalho sobra pra mim."

E assim começa o jogo da culpa e da acusação, sem ninguém olhar para o que de fato aconteceu e alimentando uma energia de disputa e ganha-perde, levando aos resultados indesejados mencionados no início do texto.

Compartilho algumas dicas para aumentar a chance de seu feedback ser bem recebido, gerando resultados ganha-ganha, que sejam satisfatórios para você, para o outro e para a organização. Ao mesmo tempo.

  1. Busque compreender o que de fato aconteceu

Se você disser para alguém "Você está me pressionando muito e atrapalhando todo meu planejamento", quais fatos estimularam esta frase? Pense por alguns segundos.

  • Nos últimos 7 dias a pessoa me mandou ao menos um e-mail por dia, perguntando sobre os pontos críticos do projeto, a viabilidade financeira, o andamento e a possibilidade de finalizar uma semana antes.
  • Quando eu não respondia o e-mail, a pessoa me ligava depois de algumas horas e ficávamos cerca de 20 minutos falando sobre o que ela precisava, além do trabalho adicional de filtrar as informações e passar para ela.
  • Eu tenho mais três projetos em andamento e percebo que dediquei menos tempo do que gostaria aos outros projetos, gerando atraso em um deles.

Agora, com mais clareza dos fatos, vamos investigar mais os impactos das ações da outra pessoa.

  1. Como você se sente e o que é importante para você?

Como você se sente diante dessa situação? E o que está precisando de mais cuidado? Reflita alguns segundos antes de continuar.

Percebo que diante destes fatos me sinto, principalmente, DESCONFORTÁVEL e FRUSTRADO.

Sentimentos que estão presentes porque, neste momento, vejo que é importante mais COMPREENSÃO e CLAREZA sobre o motivo destes contatos diários e mais FLUIDEZ no meu trabalho. Interromper meu trabalho para dar atenção para e algo que não vejo PROPÓSITO, e fazer porque tenho que fazer, acaba sendo ESTRESSANTE e CANSATIVO.

Daí me surge essa sensação de estar fazendo retrabalho atrás de retrabalho.

  1. Expresse-se de forma autêntica e respeitosa

Com mais clareza da situação e dos impactos causados em você, como você poderia se expressar em primeira pessoa, compartilhando sua experiência e sendo curioso pela experiência do outro? Cuidando também para evitar rótulos e juízos de valor, que podem levar a culpa e desconexão.

Eu: "Olha fulano, percebo que dediquei mais tempo previsto a este projeto devido às demandas desta última semana. Fico preocupado que isso continue e impacte outras entregas que tenho. Pode trazer mais clareza se há alguma urgência de sua parte, ou de outras pessoas envolvidas, para eu compreender melhor como apoiar de forma que fique bom pra você e pra mim?"

Percebo que minha intenção já mudou. Não preciso mais entrar no jogo da culpa e acusação. Já consigo interagir de forma mais assertiva e propositiva. Neste caso, até me surpreendi com a resposta.

Fulano: "Sim, claro. É que esse cliente tem pedido atualização diária do andamento do projeto. E como ele é o cliente mais importante do portfólio que gerencio, atendê-lo com prioridade é fundamental.

Eu: "Ah, compreendi. Bom saber que é um cliente importante para você, e imagino que também para a empresa. Percebo que essa urgência tem impacto outros clientes também importantes, visto que eu atendo outros consultores. Seria possível me informar o que, para seu cliente, significa atualização diária? Ou quais dados para ele seriam importantes? Assim eu já me ajeito para, na próxima semana, deixar algo customizado e te enviar de dois em dois dias. Aliás, pode dizer se este prazo também é factível?

[Continua a conversa…]

Mudar a forma de se relacionar leva tempo. Afinal, desde pequenos aprendemos a jogar o jogo da culpa e acusação, ganha-perde. Mudar para um paradigma de escuta e empatia, ganha-ganha, é um desafio e exercício diário. No começo, até pode parecer uma perda de tempo e que vai dar um trabalho enorme.

De fato, dá trabalho.

E o quanto de trabalho (e retrabalho) já estamos tendo atualmente por conta de uma comunicação que mais nos distancia do que aproxima? Quanto de tempo estamos consumindo em discussões e escalonamentos? Quais os custos desta desconexão e relação ganha-perde? Quais os impactos em nossa saúde física, mental e emocional?

Na próxima publicação continuarei falando sobre como uma mudança na comunicação pode nos apoiar a tornarmos o ambiente de trabalho mais saudável para nós e para as pessoas ao redor.

** Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do UOL.

Sobre o autor

Sérgio Luciano é empreendedor e atua com a promoção da empatia e diversidade como caminho para a construção de relações mais saudáveis. Intrigado pela complexidade das relações de poder e privilégio numa sociedade, tem se aprofundado nesse tema pelo olhar Processwork, uma abordagem terapêutica derivada da psicologia junguiana voltada para mediação de conflitos, facilitação de grupos e autoconhecimento. Também é especialista em comunicação não-violenta e atende organizações e pessoas físicas no Brasil e no exterior.

Sobre o blog

Criar condições para um mundo mais humano e acolhedor para todas e todos passa também por ressignificar as relações no ambiente de trabalho e entre organizações e sociedade, buscando novas formas de produzir e se relacionar. Às vezes essas novas possibilidades são desafiadoras às nossas crenças e ao sistema atual, mas nem de longe são impossíveis. Tudo começa a partir da escolha individual de mudar hábitos, visões de mundo e comportamentos.

Sérgio Luciano